Главная » КОМПАНИИ » «МигКредит» вошел в топ-3 по качеству дистанционного обслуживания клиентов

«МигКредит» вошел в топ-3 по качеству дистанционного обслуживания клиентов

Фото:
МигКредит

Комментарии

МФК «МигКредит» вошла в число лидеров по качеству дистанционного обслуживания в финансовом секторе, подтвердив высокие стандарты клиентоориентированности. Соответствующие результаты независимого исследования были представлены 22 ноября в Москве в рамках программы VI Форума Contact Center in Finance.
В текущем году в исследовании приняли участие 70 крупнейших кредитных организаций и страховых компаний, представленных на российском финансовом рынке. В ходе исследования эксперты изучили качество и скорость обслуживания клиентов по телефону, email, в онлайн чатах, формах обратной связи на официальных сайтах компаний и социальных сетях по технологии «тайный покупатель».

Качество обслуживания оценивалось по шести категориям, среди которых базовые элементы общения, эмпатия, способность решить вопрос, ориентация на клиента, доступность и уровень омниканальности сервиса.
«Для нас высокая оценка в категории омниканальности сервиса — ожидаемый результат. «МигКредит» работает во всех удобных точках контакта с клиентами, подтверждая свой статус fintech компании. При этом, конечно, приятно стоять в одном ряду по сервисам обслуживания с крупнейшими банковскими игроками, таким как «Тинькофф» и «Русский стандарт», — отметила директор Центра клиентского обслуживания «МигКредит» Оксана Пужайкина.
По ее словам, вне зависимости от того, по какому каналу клиент обращается в компанию, он всегда получит быструю и качественную обратную связь по существу своего вопроса. Единая CRM-система позволяет оперативно просмотреть историю обращений клиента, чтобы лучше подготовиться к общению с ним. При этом установлены достаточно жесткие нормативы по скорости ответа: 80% звонков обслуживается в первые 20 секунд, на реакцию в чате отводится до 10 секунд.
«Мы внимательно изучаем те каналы, по которым удобно общаться заемщикам, работаем с базами знаний и всегда стремимся давать ответы по сути обращений. Кроме того, постоянно анализируем варианты обратной связи с тем, чтобы максимально соответствовать ожиданиям клиентов», — подчеркнула Оксана Пужайкина.

Общее количество обращений, обработанных Центром клиентского обслуживания «МигКредит» с 2011 года, — более 11 млн Из них:
— более 6,5 млн звонков на исходящем направлении;
— около 1,5 млн звонков на линии обслуживания;
— проведено 300 тыс. чатов с клиентами через сайт;

— обработано 150 тыс. электронных писем через почтовый адрес компании;
— проверено 120 тыс. кредитных и электронных досье.
МФК «МигКредит» была основана в 2010 году и на текущий момент является крупнейшей МФО в России по размеру действующего кредитного портфеля. Компания реализует гибридную модель кредитования через онлайн— и оффлайн каналы: оперирует собственной сетью из 79 офисов продаж в 42 субъектах РФ, а также предлагает займы через веб-сайт и мобильное приложение. Общий объем выдач с 2011 года превышает 25 млрд рублей (более 950 тыс. займов). За 2017 год предоставление займов выросло более чем на 50%, а общий портфель превысил 3,8 млрд рублей.
В своей деятельности компания руководствуется международными стандартами клиентского сервиса и придерживается принципов ответственного кредитования, уделяя особое внимание качеству услуг. Более подробная информация представлена на сайте.

Читать ещё •••

Источник

Оставить комментарий

Ваш email нигде не будет показанОбязательные для заполнения поля помечены *

*